Asistencia remota para el mantenimiento de dispositivos multifunción con gafas inteligentes
Caso práctico | Servicio de campo y transformación digital
Resumen
A medida que las organizaciones manufactureras y de servicios enfrentan una creciente escasez de mano de obra y una fuerza laboral que envejece, transmitir la experiencia técnica de los ingenieros veteranos a los empleados más nuevos se ha vuelto cada vez más difícil.
Ricoh Japón, responsable de las ventas y el mantenimiento de las impresoras multifunción de Ricoh y equipos relacionados, abordó este desafío implementando Vuzix M400 gafas inteligentes como parte de la iniciativa de transformación digital de su departamento de mantenimiento.
El objetivo era preservar el conocimiento institucional, mejorar la calidad del servicio y permitir que los ingenieros de atención al cliente (CE) con menos experiencia resolvieran problemas complejos más rápidamente, sin necesidad de que los veteranos viajaran al lugar.
El desafío
Ricoh Japón opera a una escala significativa:
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4,600 ingenieros de clientes
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431 oficinas de servicio en todo el país
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Miles de visitas de clientes al día
Al igual que muchas organizaciones de servicios, Ricoh Japón enfrentó varios desafíos:
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Dificultad para contratar e incorporar nuevos ingenieros
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Fuerza laboral de veteranos que envejece con una experiencia profunda y difícil de reemplazar
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Calidad de servicio inconsistente en las distintas regiones
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Creciente presión para resolver los problemas más rápidamente
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Restricciones de la era COVID sobre viajes y personal en el sitio
Si bien el soporte remoto ya se había explorado utilizando herramientas digitales, las soluciones tradicionales aún requerían dispositivos portátiles y una colaboración manos libres limitada.
La solución: Vuzix M400 Gafas inteligentes
Empezando en 2021 de mayo, Ricoh Japón desplegó Vuzix M400 gafas inteligentes para permitir soporte remoto manos libres en tiempo real durante las visitas de mantenimiento del cliente.
Cómo Funciona
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Un ingeniero de atención al cliente lleva Vuzix M400 gafas inteligentes en el sitio
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Si un problema es rutinario, el ingeniero lo resuelve de forma independiente.
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Para problemas complejos o desconocidos, el ingeniero se conecta con un experto remoto en la oficina de servicio.
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Usando la cámara y el micrófono incorporados, el veterano remoto ve exactamente lo que ve el ingeniero en el lugar.
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El experto ofrece orientación en vivo mediante audio y video.
Como explica Suzuno de Ricoh Japón, exdirector ejecutivo:
Es como si estuvieran detrás de mí, diciéndome cómo manejarlo. Con las gafas inteligentes, tienes las dos manos libres.
¿Por qué gafas inteligentes (no teléfonos inteligentes)?
Si bien en teoría los teléfonos inteligentes podrían proporcionar una conectividad similar, Ricoh Japón descubrió que las gafas inteligentes eran muy superiores para el mantenimiento de campo porque:
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Mantenga ambas manos libres durante las reparaciones.
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Proporcionar una vista estable en primera persona
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Reducir las distracciones durante tareas complejas
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Mejorar la seguridad y la eficiencia
Los auriculares Bluetooth también garantizan que la orientación de los expertos remotos no sea audible para los clientes, preservando la profesionalidad en el sitio.
Beneficios de la transferencia de conocimientos y la capacitación
El sistema permite a los ingenieros veteranos:
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Comparte décadas de experiencia de forma remota
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Apoye a varios ingenieros de campo sin viajar
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Capacite a ingenieros más jóvenes mientras resuelve problemas reales de los clientes
Los ingenieros con menos experiencia se benefician de:
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Resolución de problemas más rápida
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Coaching en tiempo real en entornos en vivo
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Desarrollo acelerado de habilidades
Este enfoque mejora simultáneamente la calidad del servicio y acorta los plazos de capacitación.
Seguridad y privacidad del cliente
Ricoh Japón implementó estrictas directrices de seguridad y privacidad para su uso en las instalaciones:
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Se requiere el permiso del cliente antes de activar la cámara o el micrófono.
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Existen políticas claras que rigen cómo se utilizan el vídeo y el audio
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Las gafas inteligentes son muy visibles, lo que elimina las preocupaciones sobre grabaciones ocultas.
Según Ricoh Japón, los clientes han respondido positivamente:
“Muchos clientes valoran que utilicemos herramientas avanzadas y eso contribuye a una mejor imagen corporativa”.
Resultados medibles
La implementación ya ha generado mejoras operativas tangibles:
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Tiempos de servicio en sitio reducidos en horas en algunos casos
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Resolución más rápida de problemas complejos
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Se requieren menos visitas in situ por parte de ingenieros veteranos
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Reducción del movimiento de personal: fundamental durante la COVID-19
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Mejora de la consistencia y calidad del servicio a nivel nacional
Ricoh Japón planea seguir ampliando el programa, con el objetivo a largo plazo de equipar a cada joven ingeniero de clientes con gafas inteligentes.
Apoyando los objetivos de sostenibilidad
Ricoh Japón también ve la iniciativa desde la perspectiva de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) :
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Educación de calidad (ODS 4): Formación y perfeccionamiento de ingenieros junior
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Trabajo decente y crecimiento económico (ODS 8): Facilitar el trabajo remoto de ingenieros con experiencia
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Industria, Innovación e Infraestructura (ODS 9): Modernización de las operaciones de mantenimiento
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Reducción de las desigualdades (ODS 10): Igualar la calidad del apoyo en todas las regiones.
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Acción climática (ODS 13): Menos viajes de servicio, menores emisiones de CO₂
Impacto en el negocio
Adoptando Vuzix Gafas inteligentes, Ricoh Japón tiene:
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Conocimientos técnicos críticos preservados
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Mejora de la velocidad y calidad del servicio
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Reducción de costes de viaje y operativos
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Mayor confianza del cliente y imagen de marca
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Avanzó en su estrategia de mantenimiento digital
Como señala el director Shimmyozu, esta iniciativa es una piedra angular de la transformación digital más amplia de Ricoh Japón.
Conclusión
El uso de Ricoh Japón de Vuzix M400 Las gafas inteligentes demuestran cómo la tecnología de soporte remoto puede modernizar las operaciones de servicio en campo a gran escala. Al combinar la colaboración manos libres con la orientación experta en tiempo real, Ricoh ha mejorado la calidad del servicio, acelerado la capacitación y desarrollado una organización de mantenimiento más resiliente.
Este es un ejemplo práctico de cómo las gafas inteligentes están yendo más allá de la experimentación y convirtiéndose en herramientas esenciales para las operaciones de servicio modernas.